Chăm sóc khách hàng – Startup học được gì từ ông trùm làng game Blizzard

0
231

Những câu chuyện này khiến không ít người khẳng định chắc nịch rằng, không một công ty nào có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt như của Blizzard

Dù bạn có chơi World of WarCraft không, hay rộng hơn nữa là có chơi điện tử hay không – thì bạn cũng vẫn sẽ thấy những mẩu chuyện dưới đây muôn phần thú vị.

Chúng kể về những câu chuyện liên quan tới dịch vụ chăm sóc khách hàng của một công ty game “lão làng” đã có tuổi đời hơn hai thập kỷ – Blizzard, là nhà phát hành game lớn nhất thế giới hiện tại, sở hữu những tên tuổi đi vào lịch sử như StarCraft, WarCraft, OverWatch, Diablo…

không gian làm việc chung UP Coworking Space

Câu chuyện đầu tiên: Bức thư xin lỗi khách hàng hoàn hảo.

Nhưng trước cái đầu tiên đó, ta phải biết về bối cảnh câu chuyện đã: tại sao cô nàng này lại yêu cầu hỗ trợ từ bộ phận chăm sóc khách hàng của Blizzard.

Ấy là không lâu sau khi bản mở rộng Warlords of Draenor ra mắt, cô nàng quay trở lại WoW sau nhiều lời phàn nàn (với bạn bè, người thân, người chơi cùng) về việc bản Pandaria khá là … chán. Nhưng lần này, cốt truyện cũng như chuỗi quest của Warlords đã khiến cô thực sự hứng thú.

Mọi chuyện trôi chảy cho tới khi cô gặp một lỗi lớn ở trong game, toàn bộ NPC (non-player chararter – những kẻ đứng trong game bán đồ cho ta hay đơn giản là chỉ … đứng đó thôi) biến mất mà không lời từ biệt! Cô không thể trả được quest và cũng không hề muốn khởi động lại game chút nào, bởi lẽ thời gian chờ để vào game lên tới 3 tiếng đồng hồ lận (WoW cực kì nổi tiếng và chuyện kẹt server vào ngày gần ngày ra mắt bản mở rộng xảy ra như cơm bữa). Cô đã thử mọi cách nhưng không thể cứu vãn được tình hình.

không gian làm việc chung UP Coworking Space

Thời gian chờ tới lượt (ước tính) lên tới … 80 tiếng!

Tới nước này, cô phải áp dụng giải pháp cuối cùng: gửi một “vé khiếu nại” (trong WoW gọi là ticket) tới bộ phận hỗ trợ của Blizzard, kể lể chi tiết về chuyện gì đã xảy ra.

Cô nhận được một câu trả lời ngay trong buổi sáng hôm sau, sau khi gửi “vé khiếu nại” và rõ ràng rằng, cô không mong nhận được câu trả lời sớm đến như thế. WoW có tới hàng triệu người chơi, hiển nhiên là bộ phận hỗ trợ chăm sóc khách hàng sẽ nhận được không ít thư khiếu nại, kể lể mất đồ, v.v… từ lượng người chơi khổng lồ ấy.

E-mail mà Blizzard gửi lại là một thứ “nghệ thuật hoàn hảo”, nếu như bạn bỏ thời gian ra để thận trọng phân tích nó.

7 điểm làm nên một bức thư xin lỗi khách hàng hoàn hảo đến từ Blizzard:

  1. Đầu tiên, họ bắt đầu với một lời xin lỗi vì đã trả lời chậm trễ.
  2. Họ nhận ra vấn đề với e-mail của cô ấy, rằng cô muốn nhận câu trả lời vào e-mail hiện tại. Kèm theo đó họ đưa ra lời khuyên về việc cập nhật e-mail của tài khoản Battle.net đúng với e-mail hiện tại.
  3. Họ đùa về việc không thể trả lời qua Twitter cho cô – điều mà cô cho là một điểm hài hước thú vị đến từ những người phải trực cả triệu e-mail một ngày.
  4. Họ nêu lại vấn đề mà cô đã gặp phải, thể hiện rõ rằng họ hiểu vấn đề một cách tường tận, rõ ràng để giúp đỡ.
  5. Họ đăng nhập vào tài khoản của cô, xử lý vấn đề xong xuôi theo một cách mà một game thủ gạo cội như cô chắc hẳn là thấy hài lòng. Họ còn đặt luôn nhân vật của cô tại một vị trí trả quest cực kì dễ dàng.
  6. Họ lại xin lỗi một lần nữa.
  7. Và nếu có vấn đề gì, họ sẵn sàng giúp đỡ thêm.

không gian làm việc chung UP Coworking Space

Chào bạn!

Thực sự xin lỗi về sự chậm trễ này! Tôi hiểu việc bạn muốn nhận câu trả lời cho vấn đề của mình về địa chỉ email này chứ không phải địa chỉ bạn đã đăng kí tài khoản Battle.net, và xin lỗi vì đã không thể trả lời bạn trên Twitter được. D: Nếu như bạn muốn chúng tôi liên lạc qua tài khoản email này, có thể bạn muốn thay đổi tài khoản email liên kết với Battle.net, để đảm bảo rằng bạn không bỏ lỡ tin tức gì từ chúng tôi.

Giờ thì tới vấn đề bạn đã đề cập! Tôi hiểu rằng thời điểm đó, bạn có vấn đề với những NPC bên trong đồn trú mà bạn tự dựng lên. =( Tôi đã có thể đăng nhập được và giải quyết vấn đề này của bạn, tôi cũng đã đặt nhân vật của bạn ngay trước mặt Gazlowe để bạn có thể trả quest ngay lập tức. Bạn sẽ có thể tiếp tục chơi mà không có vấn đề gì.

Một lần nữa tôi chân thành xin lỗi về những rắc rối bạn gặp phải! Xin hãy báo cho chúng tôi nếu bạn tiếp tục gặp bất cứ vấn đề gì.

Toàn bộ nội dung bức thư khiến cô nàng kia (và cả những người chứng kiến như chúng ta nữa) có cảm giác rằng hãng game khổng lồ này thực sự lắng nghe, quan tâm và chăm sóc người chơi của mình.

Câu chuyện thứ hai: Blizzard đã trả lời những bức tâm thư của thành viên ra sao?

Bức “tâm thư gửi Blizzard” dưới đây đã kể về hoàn cảnh éo le của hai anh em họ, chỉ còn 7 ngày bên nhau cuối cùng trước khi dời đi và họ chỉ còn niềm vui cuối – trò chơi cuối cùng có thể cùng chơi là WoW mà thôi. Vấn đề tài chính hạn hẹp khiến người anh không thể trả phí đăng ký cả tháng chỉ để chơi 7 ngày cuối cùng được.

không gian làm việc chung UP Coworking Space

Brian

“Xin chào các bạn!

Đáng buồn là tôi sắp dời nhà tới New Mexico từ bán đảo xinh Florida xinh đẹp, ngoài việc chuyển toàn bộ game và máy chơi game của tôi về nhà, tôi cũng phải chi tiêu rất cân nhắc cho tới khi tôi về nhà vào cuối tuần này.

Trò chơi duy nhất mà tôi và em trai có thể cùng chơi cho tới khi về nhà là WoW, cách đây không lâu tôi đã nhận được quyền tái kích hoạt tài khoản trong 7 ngày từ phía các bạn vào ngày 13 tháng 5, nhưng thời hạn 7 ngày ấy đã qua bởi việc chuyển nhà gấp gáp, rồi còn phải hoàn thiện những việc mà cơ quan tôi giao cho vào phút chót.

Vướng mắc ở hai điều trên, tôi tự hỏi rằng thôi có thể một lần nữa nhận được xác nhận tái kích hoạt WoW về tài khoản *** cho tới cuối tuần không, để tôi có thể chơi cùng em trai cho tới ngày Chủ nhật mà không phí tiền đăng ký cả tháng.

Cảm ơn các bạn rất nhiều về những gì các bạn đã làm,

Brian a.k.a. Shaloola”

Và câu trả lời từ phía Blizzard cũng kể lại cho họ nghe một câu chuyện của “hậu cung” vùng Azeroth.

không gian làm việc chung UP Coworking Space

“Glorirmoic (GM của Blizzard)

Vậy nhà ngươi muốn thử thách lòng dũng cảm của mình trong chiển trận một lần nữa phải không? Đó hẳn là một điều đáng ngưỡng mộ nơi ngươi, nhưng không may, ta sẽ không thể cho phép người …

*một giọng trầm nổi lên*

Gì cơ? … Nhưng thưa Bệ hạ … Tại sao?

*lại giọng trầm trầm ấy nổi lên*

Nhưng thưa Ngài Trưởng lão, tôi hiểu rằng Quân Đoàn (kẻ xâm lược Azeroth đến từ thế giới khác – the Burning Legion hay gọi tắt là Legion trong mail này) đang đến rất gần chúng ta rồi nhưng ngài không thể …

*giọng nói lớn hơn nhiều vang lên*

… Vâng, thưa Ngài Trưởng lão. Mọi việc sẽ theo mong muốn của ngài.

Vậy thì, người anh hùng ạ, có vẻ danh tiếng mà anh tự gây dựng đã giúp anh rồi. Những Trưởng lão đã cho phép tôi tặng anh một ngày …

*VẪN GIỌNG VỪA NÃY NHƯNG RÕ RÀNG LÀ TO LÊN*

À xin lỗi, 7 ngày sống trên Azeroth … Điều này khá là bất thường. Tôi cũng không rõ “Dandycat” thực chất là con mèo gì (là tên nhân vật cuối cùng mà anh Brian chơi trên tài khoản này), nhưng rõ ràng là cái tên ấy đã tạo một ấn tượng rất tốt với các vị Trưởng lão.

Tôi mong anh có một chuyến phiêu lưu an toàn, người hùng ạ. Anh và người anh em cùng chiến tuyến của mình hãy thận trọng bảo vệ lấy nhau nhé. Bè lũ Gnome đầy rẫy khắp nơi đó …

FOR AZEROTH!!”

Một bức thư trả lời đầy hài hước, kể lại câu chuyện mà về cách thức người gửi yêu cầu – anh Brian đã vượt qua được khó khăn gây ra bởi một gã nào đó với một chức vụ quan trọng gì đó, rồi đã gây ấn tượng với những vị Trưởng lão đáng kính trong quá khứ đến mức họ cho phép anh có thể tiếp tục chiến đấu vì Azeroth trong vòng 7 ngày nữa.

Cuối cùng thì hai bên đều có lợi: anh Brian có thể tận hưởng một tuần chiến đấu bên người em trên thế giới Azeroth xinh đẹp, bộ phận chăm sóc khách hàng của Blizzard lại một lần nữa chứng minh được rằng họ có khiếu hài hước vô tận và cũng giúp đỡ những vị khách của mình cực kì nhiệt tình và hơn hết, những Trưởng lão kia để lại được tiếng thơm muôn đời.

Câu chuyện thứ ba: Chính sách hoàn tiền tuyệt vời.

của Blizzard cũng là thứ được nhắc tới rất nhiều. Bạn có các gói đăng kí với thời hạn 13,99 USD một tháng, 41,97 USD cho ba tháng hay sáu tháng với giá 77,94 USD.

Đã có vô số trường hợp có những người đăng ký ba tháng nhưng quá bận, hay thậm chí là không muốn chơi nữa, gửi mail yêu cầu về Blizzard mong muốn hoàn trả tiền. Thật bất ngờ, là tất cả những trường hợp mà tôi gặp, nghe kể chuyện hay đọc được, Blizzard đều trả lại hoàn toàn tiền đăng ký cho họ.

Câu chuyện thứ tư: Bạn muốn vừa chơi game vừa làm bài tập, Blizzard sẽ giúp bạn.

không gian làm việc chung UP Coworking Space

Có vẻ nhân viên chăm sóc khách hàng tại Blizzard còn giỏi cả toán nữa. Bạn sẽ làm gì khi ở vị thế chăm sóc game thủ và rồi khách hàng lại nhờ bạn giải toán?

Blizzard sẵn sàng giải toán cho khách hàng nếu họ cần, như dưới đây:

Những ví dụ ấy cho ta thấy rằng Blizzard là một hãng game gạo cội sở hữu một hệ thống chăm sóc khách hàng không thể chê vào đâu được, họ quan tâm tới hàng triệu người vẫn bỏ tiền ra để sử dụng sản phẩm của mình. Bạn có thể thấy rõ từng e-mail phản hồi, từng câu trả lời cho những “vé khiếu nại” đều được gõ tay, lấy đâu ra một hệ thống trả lời tự động sáng tác ra một câu chuyện vềnhững vị Trưởng lão đáng kính được?

Một lần nữa, ta thấy tầm quan trọng việc xây dựng cộng đồng người sử dụng và chắc hẳn, Blizzard sẽ là tấm gương cho mọi công ty có thể học tập.

BÌNH LUẬN