Bức thư truyền cảm hứng từ CEO của Amazon: Tại sao chúng ta phải luôn giữ Amazon như những ngày đầu tiên?

0
157

Bức thư mới nhất từ nhà sáng lập Amazon, CEO Jeff Bezos gửi các cổ đông của công ty.

“Jeff, giai đoạn tiếp theo sẽ như thế nào đây?”

Đây là câu hỏi tôi được hỏi nhiều nhất trong các buổi họp dạo gần đây. Tôi luôn cố gắng nhắc nhở mọi người rằng giai đoạn đầu tiên của mỗi công ty thường kéo dài cả chục năm. Tôi đã làm việc tại Amazon từ những ngày đầu tiên và không ngừng trăn trở suy nghĩ về câu hỏi này.

“Giai đoạn thứ hai của mỗi công ty là những tháng ngày của sự trì hoãn và đi xuống, cuối cùng là sự chấm hết. Vậy nên, đây là lý do tại sao chúng ta luôn phải giữ công ty tồn tại ở giai đoạn đầu tiên”

Chắc chắn là, giai đoạn xuống dốc này sẽ xảy ra, chỉ là sớm hay muộn mà thôi. Có những công ty có thể trì hoãn việc bước vào giai đoạn này đến cả thập kỷ nhưng cuối cùng thì nó vẫn xảy ra mà thôi.

Tôi thường tập trung vào câu hỏi, làm thế nào để đảm bảo viễn cảnh của giai đoạn suy thoái này sẽ không đến? Có chiến thuật hay biện pháp gì hữu ích hay không? Làm thế nào để chúng ta giữ công ty trong trạng thái của những ngày bắt đầu, kể cả với những công ty, tổ chức lớn mạnh?

Đây là câu hỏi không dễ dàng để tìm ra đáp án. Có rất nhiều yếu tố thử thách. Tôi có thể không biết câu trả lời đầy đủ, nhưng tôi có một vài chiến thuật hữu ích:

Tập trung thực sự vào khách hàng

không gian làm việc chung UP Co-working Space

Bạn có thể kinh doanh theo hướng tập trung vào đối thủ, tập trung vào sản phẩm, tập trung vào công nghệ hay mô hình kinh doanh… nhưng tập trung vào khách hàng lại chính là hướng đi tốt nhất để tạo ra sự thành công “giai đoạn đầu” cho công ty.

Bởi vì trong số rất nhiều lợi ích của hướng tiếp cận tập trung vào khách hàng, lợi ích lớn nhất chính là: Khách hàng luôn có những điều chưa hài lòng, ngay cả khi họ nói họ hài lòng. Thậm chí chính họ cũng không biết, nhưng trong thâm tâm họ luôn mong muốn có được những sản phẩm tốt hơn. Thực tế là chưa ai từng yêu cầu Amazon tạo ra dịch vụ Amazon Prime (gói subscription cho phép thành viên trả một mức phí cố định hàng tháng để được quyền sử dụng không giới hạn các dịch vụ giao hàng nhanh, đọc sách báo, nghe nhạc, xem phim show bản quyền,…), nhưng rõ ràng là họ muốn có nó và đã tích cực đón nhận ngay khi nó ra mắt.

Tránh việc rập khuôn quy trình

không gian làm việc chung UP Co-working Space

Khi các công ty dần trở nên lớn và phức tạp hơn, các quản lý có xu hướng quản trị theo quy trình để tiết kiệm thời gian và công sức. Quy trình tốt có thể giúp bạn phục vụ tốt khách hàng. Tuy nhiên, nếu không để mắt, các quy trình có thể dẫn đến vấn đề phức tạp hơn.

Điều này có thể xảy đến với bất cứ tổ chức lớn nào. Quy trình dần dần sẽ trở thành đại diện cho kết quả mà bạn mong đợi. Dần dần, bạn sẽ không còn nhìn vào kết quả mà chỉ chăm chăm đảm bảo xem mình có làm đúng quy trình hay không.

Không hiếm khi chúng ta được nghe một lãnh đạo non tay bao biện những kết quả tồi tệ bằng những lý do như “Chúng tôi chỉ làm đúng quy trình.” Một lãnh đạo dày dạn kinh nghiệm sẽ coi đó là cơ hội để kiểm tra và nâng cấp quy trình. Thế nhưng quy trình không phải điều đáng nói ở đây. Chúng ta phải luôn tự hỏi mình: Liệu chúng ta đang làm chủ quy trình, hay đang để chính quy trình làm chủ chúng ta?

Một ví dụ khác về điều này là khi nghiên cứu khách hàng qua thử nghiệm sản phẩm bản beta hay rải đơn khảo sát. Kết quả mang về có thể là 55% người dùng hài lòng, cao hơn so với mức 47% ở phiên bản đầu. Những con số như vậy hoàn toàn có thể đánh lạc hướng chúng ta bởi còn rất nhiều câu chuyện đằng sau đó mà bạn phải dành tâm huyết hiểu rõ khách hàng mới biết được. Bạn sẽ khó có thể biết được nếu chỉ nhìn vào kết quả khảo sát.

Bắt kịp những xu hướng mới

không gian làm việc chung UP Co-working Space

Những thử thách bên ngoài có thể dễ dàng đẩy công ty bạn vào giai đoạn thứ hai nếu như bạn không bắt kịp những xu hướng mới một cách nhanh chóng. Nếu bạn chống lại chúng, nghĩa là bạn đang chống lại tương lai.

Những xu hướng mới và mạnh mẽ không quá khó khăn để nhận ra, chúng được nói đến với tần suất liên tục xung quanh bạn, nhưng kỳ lạ là những công ty lớn luôn gặp vấn đề khi áo dụng những xu hướng này. Chúng ta đang ở giữa kỷ nguyên của công nghệ máy học và trí tuệ nhân tạo.

Ở Amazon, chúng tôi đang thực hiện việc áp dụng machine learning từ vài năm nay. Một số thành quả đã được nhìn thấy: các cửa hàng tiện lợi Amazon Go sử dụng machine vision để loại bỏ những lỗi trong thanh toán, và Alexa, trợ lý ảo trên hệ thống điện toán đám mây,..

Mặc dù vậy, phần lớn những gì chúng tôi đang thực hiện với máy móc chỉ xảy ra một cách ngầm và không được thể hiện ra ngoài. Machine learning thúc đẩy các thuật toán của chúng tôi có thể dự đoán được nhu cầu khách hàng, tìm kiếm xếp hạng sản phẩm, đề xuất sản phẩm và giao dịch, vị trí bán hàng và phát hiện gian lận,…Mặc dù ít được nhận ra, nhưng phần lớn machine learning được áp dụng theo cách này, âm thầm nhưng hiệu quả trong việc nâng cao hiệu suất điều hành công việc.

Ngoài AWS, chúng tôi rất mong có thể giảm bới chi phí và rào cản cho machine learning và trí tuệ nhân tạo để doanh nghiệp có thể tận dụng mọi lợi thế của công nghệ tiên tiến này.

Quy trình đưa ra quyết định nhanh chóng

không gian làm việc chung UP Co-working Space

Những công ty đang ở giai đoạn thứ hai thường phài đưa ra những quyết định quan trọng, nhưng theo một cách chậm chạp. Để giữ được nguồn năng lượng và quyết liệt như ở những ngày đầu tiện bạn phải đưa ra được những quyết định vừa nhanh chóng và vừa hiệu quả cao. Điều này dễ dàng với các startup nhưng lại là một thách thức với những tập đoàn lớn. Ở Amazon, những người đứng đầu luôn cố gắng làm cho quy trình đưa ra quyết định hiệu quả và phải nhanh chóng. Tốc độ là một yếu tố quan trọng của kinh doanh, và nó làm cho môi trường làm việc đôi lúc còn trở nên thú vị hơn.

Thứ nhất, đừng bao giờ áp dụng một quy trình chuẩn cho việc đưa ra một quyết định. Có những quyết định mang tính hai chiều, đảo ngược. Những quyết định kiểu này nên được áp dụng với một quy trình linh hoạt hơn. Trong bức thư năm ngoái tôi cũng đã đề cập đến vấn đề này.

Thứ hai, đôi khi bạn chỉ có 70% những thông tin cần thiết nhưng bạn vẫn phải đưa ra quyết định. Nếu bạn đợi đến khi có đến 90% số lượng thông tin, thì lúc đó đã là quá chậm. Hơn nữa, bạn cũng cần phải nhanh chóng sắp xếp lại và sửa chữa những quyết định sai lầm. Nếu bạn làm tốt trong việc sửa sai, thì đôi khi chi phí cho việc khắc phục hậu quả sẽ còn ít hơn chi phí tiêu tốn cho việc đưa ra một quyết định chậm trễ.

Thứ ba, sửa dụng những cụm từ “không đồng thuận và đồng thuận”, sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian hơn. Nếu bạn có niềm tin vào phương hướng của mình, kể cả khi không đạt được sự nhất trí của mọi người, sẽ hiệu quả hơn khi nói: “Tôi biết chúng ra đang không đồng ý với quyết định này,  nhưng các bạn có sẵn sàng đánh cược với tôi không? Đồng thuận hay không đồng thuận?” Trước khi đến được đích, không ai biết chắc câu trả lời đúng, nên khả năng lớn là bạn sẽ nhận được câu trả lời: yes.

Thứ tư, nhận ra những vấn đề thực thi sai sớm và báo lại cho team thật sớm. Đôi khi trong một nhóm sẽ có nhiều mục đích và quan điểm khác nhau. Tất cả mọi thứ đều khó có thể đồng nhất. Chẳng có cuộc thảo luận nào hay buổi họp nào có thể giải quyết được sự khác biệt sâu sắc này. Người nào có sức chịu đựng sự khác biệt tốt hơn, sẽ là người chịu trách nhiệm về ra quyết định.

Tôi đã nhìn thấy rất nhiều sai lầm sâu sắc của Amazon qua nhiều năm nay. Khi chúng tôi quyết định sẽ mời một bên người bán thứ ba để cạnh tranh trực tiếp với chúng tôi trên trên những page sản phẩm, đó là một sai lầm lớn. Nhiều nhân viên khác ở Amazon, những người thông thái và có năng lực. đơn giản là đã không nhất trí với phương hướng này. Những quyết định lớn tạo ra hàng trăm những quyết định nhỏ hơn, phần lớn trong số đó cần sự tham gia của team điều hành.

“Bạn đã làm tôi thất vọng”, là một quá trình đưa ra quyết định tồi tệ. Nó chậm chạp và làm mất nhiều năng lượng. Hãy làm nó nhanh hơn – và tốt hơn.

Vậy, các bạn đã hiểu được chất lượng của việc đưa ra quyết định, hay bạn đã hiểu được việc đưa ra quyết định nhanh chóng quan trọng như nào? Các bạn có đang là nạn nhân của những quy trình rập khuôn, hay những quy trình đang phục vụ cho công việc của bạn. Quan trọng hơn, bạn có đang tập trung vào khách hàng của mình? Chúng ta có thể có được tầm vóc và khả năng của một công ty lớn nhưng tinh thần và trái tim của một doanh nghiệp trẻ? Chúng ta phải lựa chọn.

Một lời cảm ơn chân thành dành cho mọi khách hàng đã tạo điều kiện cho chúng tôi được phục vụ, cho những cổ đông mà chúng tôi luôn hỗ trợ, và cho mọi nhân viên ở Amazon vì những nỗ lực làm việc và đam mê của các bạn.

Như thường lệ, tôi đính kèm đây bản copy của bức thư năm 1997, từ những ngày chúng ta mới bắt đầu.

Trân trọng,

Jeff

BÌNH LUẬN